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Repositorio Institucional del ITESO

Evaluación de la experiencia del usuario para la mejora de procesos de servicio: el caso de la admisión e inscripción a los posgrados del ITESO

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dc.contributor.author Álvarez-Iturriaga, Luz E.
dc.date.accessioned 2016-12-15T19:17:00Z
dc.date.available 2016-12-15T19:17:00Z
dc.date.issued 2016-12
dc.identifier.citation Álvarez-Iturriaga, L. E. (2016). Evaluación de la experiencia del usuario para la mejora de procesos de servicio: el caso de la admisión e inscripción a los posgrados del ITESO. Trabajo de obtención de grado, Maestría en Mercadotecnia Global. Tlaquepaque, Jalisco: ITESO. es
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/11117/4096
dc.description El presente trabajo de investigación e intervención persigue tres objetivos principales: 1) definir una metodología para evaluar la experiencia del usuario en los procesos de servicio de posgrado en el ITESO; 2) evaluar la experiencia de servicio de los alumnos de primer ingreso de posgrados del ITESO en el proceso de admisión e inscripción, y 3) identificar la brecha de calidad en el proceso de admisión e inscripción al posgrado. La metodología utilizada para alcanzar dichos objetivos incluye tres técnicas de recolección de información centradas en la evaluación de calidad de los servicios: planos de servicio, investigación cualitativa y el Servqual. La combinación de estas tres técnicas, aplicadas a una muestra de 120 personas, permitió generar una valoración rigurosa de la percepción de los alumnos con respecto a la calidad del servicio que reciben en su proceso de admisión e inscripción. Entre los resultados de la investigación, destaca la necesidad de considerar herramientas que brinden información cualitativa en los procesos de evaluación de la experiencia de servicio; además, se extienden una serie de recomendaciones y un plan de acción para mejorar la experiencia de los estudiantes en el proceso de admisión e inscripción. Como resultado más significativo, está el mapeo general del proceso de admisión e inscripción a posgrados del ITESO, que podrá servir como herramienta para la toma de decisiones en la búsqueda de innovación en los procesos de servicio a los alumnos. es
dc.description.sponsorship ITESO, A.C. es
dc.language.iso spa es
dc.publisher ITESO es
dc.rights.uri http://quijote.biblio.iteso.mx/licencias/CC-BY-NC-2.5-MX.pdf es
dc.subject Calidad del Servicio es
dc.subject ITESO Posgrados es
dc.subject Posgrados es
dc.subject Evaluación del Servicio es
dc.subject Servqual es
dc.subject Proceso de Admisión es
dc.subject Proceso de Inscripción es
dc.title Evaluación de la experiencia del usuario para la mejora de procesos de servicio: el caso de la admisión e inscripción a los posgrados del ITESO es
dc.type info:eu-repo/semantics/masterThesis es
dc.contributor.director Moreno-Muñoz, Ignacio F.
rei.peerreviewed Yes es


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