| dc.contributor.author | Álvarez-Iturriaga, Luz E. | |
| dc.date.accessioned | 2016-12-15T19:17:00Z | |
| dc.date.available | 2016-12-15T19:17:00Z | |
| dc.date.issued | 2016-12 | |
| dc.identifier.citation | Álvarez-Iturriaga, L. E. (2016). Evaluación de la experiencia del usuario para la mejora de procesos de servicio: el caso de la admisión e inscripción a los posgrados del ITESO. Trabajo de obtención de grado, Maestría en Mercadotecnia Global. Tlaquepaque, Jalisco: ITESO. | es |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11117/4096 | |
| dc.description | El presente trabajo de investigación e intervención persigue tres objetivos principales: 1) definir una metodología para evaluar la experiencia del usuario en los procesos de servicio de posgrado en el ITESO; 2) evaluar la experiencia de servicio de los alumnos de primer ingreso de posgrados del ITESO en el proceso de admisión e inscripción, y 3) identificar la brecha de calidad en el proceso de admisión e inscripción al posgrado. La metodología utilizada para alcanzar dichos objetivos incluye tres técnicas de recolección de información centradas en la evaluación de calidad de los servicios: planos de servicio, investigación cualitativa y el Servqual. La combinación de estas tres técnicas, aplicadas a una muestra de 120 personas, permitió generar una valoración rigurosa de la percepción de los alumnos con respecto a la calidad del servicio que reciben en su proceso de admisión e inscripción. Entre los resultados de la investigación, destaca la necesidad de considerar herramientas que brinden información cualitativa en los procesos de evaluación de la experiencia de servicio; además, se extienden una serie de recomendaciones y un plan de acción para mejorar la experiencia de los estudiantes en el proceso de admisión e inscripción. Como resultado más significativo, está el mapeo general del proceso de admisión e inscripción a posgrados del ITESO, que podrá servir como herramienta para la toma de decisiones en la búsqueda de innovación en los procesos de servicio a los alumnos. | es |
| dc.description.sponsorship | ITESO, A.C. | es |
| dc.language.iso | spa | es |
| dc.publisher | ITESO | es |
| dc.rights.uri | http://quijote.biblio.iteso.mx/licencias/CC-BY-NC-2.5-MX.pdf | es |
| dc.subject | Calidad del Servicio | es |
| dc.subject | ITESO Posgrados | es |
| dc.subject | Posgrados | es |
| dc.subject | Evaluación del Servicio | es |
| dc.subject | Servqual | es |
| dc.subject | Proceso de Admisión | es |
| dc.subject | Proceso de Inscripción | es |
| dc.title | Evaluación de la experiencia del usuario para la mejora de procesos de servicio: el caso de la admisión e inscripción a los posgrados del ITESO | es |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es |
| dc.contributor.director | Moreno-Muñoz, Ignacio F. | |
| rei.peerreviewed | Yes | es |
