Customer DNA. Sistema de segmentación inteligente y dinámica para la gestión de relaciones con clientes en empresas consultoras de ERP

Abstract

Los marcos de segmentación predominantes como RFM y BANT fueron diseñados para ciclos de venta transaccionales cortos y no capturan la complejidad de los procesos B2B de consultoría ERP, donde los ciclos oscilan entre 30 y 180 días. Este trabajo presenta Customer DNA, un sistema de inteligencia comercial predictiva-prescriptiva implementado en Odoo para Soltein. Introduce el framework PESA (Pipeline · Engagement · Scope · Account) con formulaciones diferenciadas para prospectos y clientes activos. La arquitectura integra K-Means, Isolation Forest, XGBoost, Regresión Logística y Random Forest, validados sobre 2,693 oportunidades cerradas y 88 clientes activos. El modelo de probabilidad de cierre (M3, XGBoost) alcanza AUC CV5 = 0.971. El Deal Health Score (M6) produce una separación de 80.2 puntos entre oportunidades ganadas y perdidas. Los modelos de comportamiento de clientes logran AUC LOOCV de 0.978 (churn) y 0.904 (expansión). El Score Compuesto con umbral 0.655 selecciona el 11.1% del pipeline con tasa de cierre histórica del 93.7%.