Diseño de una planeación estratégica basada en Balanced Scorecard a la empresa A-Clinic, para el fortalecimiento de ventas y atención al cliente hacia un crecimiento sostenible

Abstract

El presente Trabajo de Obtención de Grado tiene como objetivo diseñar e implementar una planeación estratégica y un Balanced Scorecard (BSC) para A-Clinic, clínica especializada en cirugía plástica y tratamientos estéticos, con el fin de fortalecer su sostenibilidad y competitividad mediante la mejora de procesos internos, la atención al paciente y la gestión administrativa. La metodología aplicada combinó un enfoque mixto con herramientas cualitativas y cuantitativas, integrando entrevistas, encuestas y análisis documental, lo que permitió establecer una línea base diagnóstica sobre la cual se estructuró la intervención. El proceso se desarrolló en cinco etapas: formulación del propósito superior, misión y visión; diseño e implementación del BSC; estandarización de procesos; consolidación de registros financieros y transición tecnológica hacia un sistema CRM; y capacitación del personal. Los resultados evidenciaron mejoras en la trazabilidad operativa, la formalización de protocolos de atención, la sistematización de registros financieros y la alineación estratégica del equipo. La intervención tradujo los objetivos organizacionales en métricas verificables y sentó las bases para una gestión estratégica orientada al crecimiento sostenible y al bienestar integral del paciente. Asimismo, se fortaleció la cultura organizacional y se consolidó un marco de trabajo que facilitará la medición continua del desempeño y la toma de decisiones informadas.