Optimización del flujo de trabajo de la gestión de servicios de TI en ServiceNow en la empresa Baxter

Abstract

El presente reporte describe el desarrollo del Proyecto de Aplicación Profesional (PAP) realizado en Baxter dentro del área de Tecnologías de la Información, específicamente en el equipo encargado de la plataforma ServiceNow. El objetivo del proyecto es apoyar en el fortalecimiento y uso estratégico de esta plataforma dentro de la organización, contribuyendo a la atención de solicitudes, la mejora de procesos y el soporte a distintas áreas del negocio. En el primer capítulo se presenta el contexto en el que se desarrolla el proyecto, los participantes involucrados, el rol que desempeña el alumno PAP, así como los entregables, recursos disponibles, restricciones y criterios de éxito definidos para evaluar el desarrollo del proyecto. Durante el proyecto se sigue una metodología basada en el aprendizaje progresivo de la plataforma ServiceNow mediante un “path” de formación que permite adquirir conocimientos funcionales y técnicos. A través de esta experiencia, se busca desarrollar habilidades técnicas y de análisis, además de comprender cómo una plataforma empresarial apoya los procesos internos de una organización global. A nivel personal, el proyecto representa una oportunidad para fortalecer el desarrollo profesional y adquirir experiencia práctica en el uso de herramientas tecnológicas utilizadas en entornos corporativos. En el tercer capítulo se presentan las reflexiones del alumno, incluyendo los aprendizajes profesionales, sociales, éticos y personales obtenidos a lo largo del proyecto, así como las tareas y lecciones aprendidas durante el proceso de integración al entorno corporativo. El cuarto capítulo documenta los resultados del trabajo profesional, describiendo los productos obtenidos durante el PAP, la estimación del impacto generado tanto a nivel interno como en la organización global, y las soluciones implementadas ante los principales problemas encontrados durante el desarrollo del proyecto. Finalmente, el quinto capítulo presenta las conclusiones del proyecto, integrando una reflexión sobre los logros alcanzados, el crecimiento personal y profesional vivido durante la experiencia, y la visión del alumno sobre su desarrollo futuro en el ámbito de las tecnologías empresariales.