Implementación de un sistema de gestión de casos de servicio a clientes para el canal de correo electrónico en una empresa de tecnología

Abstract

En este trabajo se documenta el proyecto de transformación del departamento de servicio a clientes de una empresa transnacional de tecnología, enfocado en optimizar la gestión del canal de correo electrónico en preparación para la transición al soporte omnicanal. La problemática central residía en la ineficiencia operativa, la falta de visibilidad y la inconsistencia en la experiencia del cliente, derivadas del uso de cuentas de correo individuales y la ausencia de un sistema de gestión unificado. El proyecto, guiado por principios de administración de proyectos, gestión del cambio, indicadores clave de desempeño (KPIs) y gestión del conocimiento, implementó una plataforma centralizada de gestión de casos (Salesforce Service Cloud) y estandarizó procesos clave. Las acciones incluyeron la creación de cuentas genéricas de correo electrónico, la configuración del sistema para la creación automática de casos, estrategias de gestión del cambio y comunicación para clientes y agentes, así como el establecimiento de un sistema robusto de medición del desempeño y gestión por métricas operativas. Los resultados obtenidos demostraron mejoras significativas en la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, sentando las bases para una gestión del servicio basada en datos y la futura evolución hacia un modelo omnicanal.