Plan estratégico para optimizar el departamento de Order Entry a través de incrementar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente

Abstract

Este trabajo expone una intervención estratégica en el departamento de Order Entry (OE) de ASSA ABLOY, área responsable del registro y configuración inicial de los pedidos que activan la cadena de suministro. El análisis inicial identifica que uno de los principales factores que afecta la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente es la suspensión de órdenes debido a información incompleta, situación que requiere la emisión de Delayed Order Notifications (DON). Estas interrupciones ocasionan incrementos en los tiempos de procesamiento, generan retrabajo y repercuten en la percepción del servicio, reflejada en indicadores como el Net Promoter Score (NPS).

La intervención se sustenta en un diagnóstico cuantitativo y cualitativo que integra métricas operativas, como tiempos de ciclo, frecuencia de cuestionamientos y tipos de errores, con información obtenida mediante entrevistas con clientes y evaluaciones internas. A partir de este análisis, se definen dos líneas de acción: (1) fortalecer el conocimiento técnico del equipo de OE mediante evaluaciones de habilidades, programas de capacitación y verificación del aprendizaje; y (2) rediseñar el formato de DON para dotarlo de mayor claridad, precisión y utilidad para el cliente.

Los resultados muestran avances en la eficiencia del proceso, una disminución en el volumen de órdenes cuestionadas, menores tiempos de procesamiento y una mejora en la experiencia del cliente. Asimismo, la incorporación de un tablero analítico para la gestión de DONs favoreció la toma de decisiones basada en información sistematizada. Se concluye que la optimización del proceso de cuestionamientos contribuye a mejorar el desempeño operativo, fortalecer la relación con los clientes y reducir costos asociados a cancelaciones y procesos urgentes.