Automatización y optimización de procesos post venta para la mejora del servicio al cliente del sector público de EUA en HP Inc.

Abstract

La metodología del presente trabajo de intervención se enfoca en la investigación cualitativa. Además, se utilizó como instrumento el mapa de cadena de valor de servicios para el análisis de cada una de las actividades del proceso postventa hasta la entrega de la orden. Se realizó un muestreo aleatorio de 55 correos que incluyen 55 órdenes entre los meses mayo, junio del presente año y septiembre del 2023. En donde se incluyen los tiempos de respuesta al cliente por medio electrónico (por hora), tiempo de procesamiento de las órdenes, tiempo de liberación de órdenes a fábrica, tiempo en producción, tiempo de entrega y tiempo de inicio a fin del proceso en días a través de una tabla y al final se hicieron cálculos con la fórmula promedio para la obtención de los datos finales del mapa de la cadena de valor de servicios con la finalidad de encontrar los cuellos de botella y elaborar estrategias que disminuyan los tiempos.

Se elaboró una tabla donde se muestra que el promedio total de respuestas a los clientes es de 26 días el cual es mayor a la meta máxima que es un día, lo cual brinda una insatisfacción de los clientes. De igual forma, se tiene como meta un día para el procesamiento y liberación de una orden y el promedio total del procesamiento y liberación en días es de 8 y de liberación es de 24. Por contrato se cuentan con solo 30 días para la entrega de las ordenes, lo cual en los datos indica que no se ha llegado a esa meta en cada una de las órdenes.