Mejorar proceso de atención de órdenes de venta urgentes, generando un incremento en la satisfacción de los clientes en una industria manufacturera

Abstract

Este proyecto tiene como objetivo optimizar el proceso de atención de órdenes de venta urgentes en una empresa manufacturera global, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Actualmente, el tiempo promedio para confirmar una orden urgente es de 6 horas, lo que genera una percepción negativa entre los clientes, reflejada en una baja puntuación del 77.5% en las encuestas de satisfacción. El proyecto pretende reducir este tiempo en un 50% y aumentar la satisfacción del cliente en un 3.2%, mediante la implementación de estrategias como la priorización de pedidos urgentes, la mejora de los canales de comunicación y la integración de herramientas avanzadas para el seguimiento de las órdenes. A nivel académico, se ha demostrado que el tiempo de respuesta es un factor crucial en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio. Estudios como los de Ali Alowad y colaboradores (2020) destacan la correlación entre tiempos de espera y la satisfacción del cliente en situaciones críticas, como las urgencias. Asimismo, Yulia Vakulenko et al. (2024) subrayan cómo el cumplimiento de pedidos impacta directamente en la experiencia del consumidor, reforzando la necesidad de optimizar los procesos logísticos. También se ha señalado que las comunicaciones informales y efectivas entre empleados mejoran la confianza y la coordinación, facilitando respuestas más rápidas a las solicitudes urgentes (Wang, Greasley y Albores, 2016). El enfoque metodológico para este proyecto se basa en un análisis exhaustivo del proceso de atención de órdenes de venta urgentes, utilizando un enfoque basado en datos y herramientas de mejora continua. El objetivo es identificar las principales causas de ineficiencia en el proceso y proponer soluciones concretas que optimicen la atención de las órdenes urgentes, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la satisfacción del cliente. Esta metodología, basada en datos y mejora continua, garantizará que el proceso de atención de órdenes urgentes sea optimizado de manera efectiva, contribuyendo a una mejor experiencia del cliente y a la eficiencia operativa de la empresa. Con esta intervención, se espera no solo un incremento en la satisfacción del cliente, sino también una mejora significativa en la eficiencia operativa y la competitividad de la empresa, alineándose con estudios recientes que vinculan la flexibilidad y rapidez de la cadena de suministro con el desempeño organizacional (Forslund y Mattsson, 2021).