Reforzar programa de lealtad (Mystery Shopper), mejorar la atención al cliente y asegurar un servicio diferenciado en las estaciones del grupo OCTANO

Abstract

El documento presenta un proyecto de aplicación profesional enfocado en el desarrollo e implementación de una herramienta de inteligencia de negocios para mejorar la calidad de servicio en las estaciones de Grupo Octano en México. Proyecto de Aplicación Profesional en Grupo Octano El proyecto busca mejorar la calidad del servicio en estaciones de Grupo Octano mediante un sistema de inteligencia de negocios. • Se desarrolló un Dashboard en Power BI para monitorear la calidad del servicio en las estaciones de las Regiones Occidente y Nayarit. • Se identificaron irregularidades en el cumplimiento de estándares de servicio. • Se transformaron y visualizaron datos del programa Mystery Shopper. • Se implementaron fórmulas analíticas para calcular la distribución porcentual de categorías de respuesta (Excelente, Bien, Regular, Mal). Contexto y Caracterización de Grupo Octano El proyecto se desarrolla en un sector altamente competitivo, donde la experiencia del cliente es clave para la fidelización. • Grupo Octano opera 59 estaciones de servicio en Jalisco, Nayarit, Michoacán y Guanajuato. • La empresa busca fortalecer la calidad del servicio y la atención al cliente. • Se identificó la necesidad de un sistema que monitoree y mejore la experiencia del cliente. Identificación de Problemáticas en el Servicio Se detectaron varias problemáticas que afectan la calidad del servicio en las estaciones. • Necesidad de un diferenciador competitivo en el mercado. • Falta de herramientas para monitorear y mejorar la experiencia del cliente. • Actividades previas incluyeron recolección y análisis de datos históricos, segmentación de flotillas y diseño de dashboards. Propuesta de Mejora y Plan de Trabajo Se propone implementar un sistema de inteligencia de negocios y documentación operativa para mejorar la calidad del servicio. • Se desarrollará un Dashboard en Power BI y un manual de procedimientos. • Se busca pasar de una gestión reactiva a una proactiva basada en datos. • El plan de trabajo se estructura en 10 semanas con actividades específicas y productos a entregar. Resultados y Valoración de Impactos Las herramientas desarrolladas permitieron identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas. • Se logró una base de datos centralizada y limpia. • Se identificaron estaciones con mejor y peor calificación del servicio. • Se generaron reportes ejecutivos que facilitan la toma de decisiones. Reflexiones Críticas y Aprendizajes del Proyecto Los participantes reflexionan sobre sus aprendizajes y el impacto del proyecto en su formación profesional. • Se desarrollaron competencias técnicas y analíticas en el uso de herramientas como Power BI. • Se fortaleció la comunicación y el trabajo en equipo interdisciplinario. • La experiencia permitió una inmersión en la realidad operativa y social del sector gasolinero.