Un nuevo ciclo en el negocio de los servicios administrados de T.I.: redefiniendo el soporte remoto
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Fecha
2023-04
Autores
Fájer-Cardona, Carlos F.
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Editor
ITESO
Resumen
Descripción
Este trabajo muestra la intervención sobre una unidad de negocio para la empresa “N” en un entorno sumamente dinámico en el que la metodología DMAIC (Define, Measure, Analysis, Improve and Control) es utilizada para mejorar las capacidades de dicha unidad y así ponerla en posición de mejorar los resultados de negocio esperados.
La unidad intervenida tiene como misión asegurar la continuidad de la operación de la infraestructura de TI de clientes, operándola en forma remota ya sea en el país o en cualquier parte del mundo.
La dinámica del mercado de la industria de TI es altamente competitiva con lo que la eficacia y eficiencia son temas que las compañías deben atender constantemente so pena de su supervivencia por lo que posicionarse con un desempeño por encima de estándares internacionales es el camino que la empresa ha decidido.
Para las empresas en general, hoy día, una preocupación son los temas de ciberseguridad, gastos operativos de áreas de soporte como TI y la disponibilidad, integridad y confiabilidad de la información de su negocio; por lo que los servicios remotos tienen una ventana de oportunidad en los siguientes años para llenar esa necesidad. Estas empresas están en cualquier parte del mundo y en mercados con poder adquisitivo mayor al mexicano son la primera meta para ofrecer los servicios del SSBOC.
Los resultados de esta intervención muestran las mejoras significativas logradas con la metodología DMAIC llevando el desempeño de los indicadores de registro manual de incidentes de niveles de 60% promedio a <5% y el cumplimiento de los niveles de servicio de un 95% a un 99.9%, aún en camino a su destino final en 6Sigma.
Palabras clave
DMAIC, Tecnologías de Información, Servicios Remotos
Citación
Fájer-Cardona, C. F. (2023). Un nuevo ciclo en el negocio de los servicios administrados de T.I.: redefiniendo el soporte remoto. Trabajo de obtención de grado, Maestría en Ingeniería y Gestión de la Calidad. Tlaquepaque, Jalisco: ITESO.