Evaluación de la experiencia del usuario para la mejora de procesos de servicio: el caso de la admisión e inscripción a los posgrados del ITESO
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Fecha
2016-12
Autores
Álvarez-Iturriaga, Luz E.
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Editor
ITESO
Resumen
Descripción
El presente trabajo de investigación e intervención persigue tres objetivos principales: 1) definir una metodología para evaluar la experiencia del usuario en los procesos de servicio de posgrado en el ITESO; 2) evaluar la experiencia de servicio de los alumnos de primer ingreso de posgrados del ITESO en el proceso de admisión e inscripción, y 3) identificar la brecha de calidad en el proceso de admisión e inscripción al posgrado. La metodología utilizada para alcanzar dichos objetivos incluye tres técnicas de recolección de información centradas en la evaluación de calidad de los servicios: planos de servicio, investigación cualitativa y el Servqual. La combinación de estas tres técnicas, aplicadas a una muestra de 120 personas, permitió generar una valoración rigurosa de la percepción de los alumnos con respecto a la calidad del servicio que reciben en su proceso de admisión e inscripción. Entre los resultados de la investigación, destaca la necesidad de considerar herramientas que brinden información cualitativa en los procesos de evaluación de la experiencia de servicio; además, se extienden una serie de recomendaciones y un plan de acción para mejorar la experiencia de los estudiantes en el proceso de admisión e inscripción. Como resultado más significativo, está el mapeo general del proceso de admisión e inscripción a posgrados del ITESO, que podrá servir como herramienta para la toma de decisiones en la búsqueda de innovación en los procesos de servicio a los alumnos.
Palabras clave
Calidad del Servicio, ITESO Posgrados, Posgrados, Evaluación del Servicio, Servqual, Proceso de Admisión, Proceso de Inscripción
Citación
Álvarez-Iturriaga, L. E. (2016). Evaluación de la experiencia del usuario para la mejora de procesos de servicio: el caso de la admisión e inscripción a los posgrados del ITESO. Trabajo de obtención de grado, Maestría en Mercadotecnia Global. Tlaquepaque, Jalisco: ITESO.