Evaluación de la experiencia del usuario para la mejora de procesos de servicio: el caso de la admisión e inscripción a los posgrados del ITESO

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dc.contributor.authorÁlvarez-Iturriaga, Luz E.
dc.contributor.directorMoreno-Muñoz, Ignacio F.
dc.date.accessioned2016-12-15T19:17:00Z
dc.date.available2016-12-15T19:17:00Z
dc.date.issued2016-12
dc.descriptionEl presente trabajo de investigación e intervención persigue tres objetivos principales: 1) definir una metodología para evaluar la experiencia del usuario en los procesos de servicio de posgrado en el ITESO; 2) evaluar la experiencia de servicio de los alumnos de primer ingreso de posgrados del ITESO en el proceso de admisión e inscripción, y 3) identificar la brecha de calidad en el proceso de admisión e inscripción al posgrado. La metodología utilizada para alcanzar dichos objetivos incluye tres técnicas de recolección de información centradas en la evaluación de calidad de los servicios: planos de servicio, investigación cualitativa y el Servqual. La combinación de estas tres técnicas, aplicadas a una muestra de 120 personas, permitió generar una valoración rigurosa de la percepción de los alumnos con respecto a la calidad del servicio que reciben en su proceso de admisión e inscripción. Entre los resultados de la investigación, destaca la necesidad de considerar herramientas que brinden información cualitativa en los procesos de evaluación de la experiencia de servicio; además, se extienden una serie de recomendaciones y un plan de acción para mejorar la experiencia de los estudiantes en el proceso de admisión e inscripción. Como resultado más significativo, está el mapeo general del proceso de admisión e inscripción a posgrados del ITESO, que podrá servir como herramienta para la toma de decisiones en la búsqueda de innovación en los procesos de servicio a los alumnos.es
dc.description.sponsorshipITESO, A.C.es
dc.identifier.citationÁlvarez-Iturriaga, L. E. (2016). Evaluación de la experiencia del usuario para la mejora de procesos de servicio: el caso de la admisión e inscripción a los posgrados del ITESO. Trabajo de obtención de grado, Maestría en Mercadotecnia Global. Tlaquepaque, Jalisco: ITESO.es
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11117/4096
dc.language.isospaes
dc.publisherITESOes
dc.rights.urihttp://quijote.biblio.iteso.mx/licencias/CC-BY-NC-2.5-MX.pdfes
dc.subjectCalidad del Servicioes
dc.subjectITESO Posgradoses
dc.subjectPosgradoses
dc.subjectEvaluación del Servicioes
dc.subjectServquales
dc.subjectProceso de Admisiónes
dc.subjectProceso de Inscripciónes
dc.titleEvaluación de la experiencia del usuario para la mejora de procesos de servicio: el caso de la admisión e inscripción a los posgrados del ITESOes
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises
rei.peerreviewedYeses

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